Répondre aux avis Google : exemples et modèles
Comment répondre aux avis Google, positifs et négatifs : où cliquer, quoi écrire, des exemples à adapter et les erreurs interdites par Google.
Pour répondre à un avis Google, ouvrez votre fiche d'établissement, choisissez Voir les avis, puis Répondre à côté de l'avis. Écrivez quelques phrases : remerciez, reprenez un détail précis de l'avis, expliquez ou corrigez ce qui doit l'être, et signez de votre prénom ou de vos initiales.
Pour un avis négatif, ajoutez deux étapes : reconnaître ce qui est vrai et dire ce que vous changez.
Comment répondre à un avis sur sa fiche Google ?
Il faut d'abord que votre établissement soit validé. Ensuite, sur un ordinateur :
- Ouvrez votre fiche d'établissement.
- Choisissez Voir les avis.
- À côté de l'avis, cliquez sur Répondre.
- Écrivez votre réponse, puis validez avec Répondre.
Ce qu'il faut savoir avant d'écrire :
- La réponse est publique. Elle paraît sous l'avis, au nom de l'établissement : votre nom personnel n'est pas affiché.
- Google l'examine avant de la publier. Selon son aide, cela prend en général 10 minutes, mais peut aller jusqu'à 30 jours.
- Le client reçoit une notification. Il peut ensuite modifier son avis.
- Vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse plus tard, avec Modifier ou Supprimer sous la réponse.
Faut-il répondre à tous les avis ?
Pas forcément. Google recommande de répondre aux avis, mais précise qu'il n'est pas nécessaire de remercier publiquement chaque contributeur : répondez quand vous avez quelque chose d'utile à dire.
En pratique :
- Les avis négatifs : répondez à tous. Votre réponse s'affiche juste sous la critique, et les clients suivants la liront.
- Les avis positifs détaillés : répondez, en reprenant ce que le client a aimé.
- Les avis de cinq étoiles sans texte : un merci court suffit, ou rien. Dix « Merci beaucoup ! » identiques à la suite n'apportent rien à personne.
Google conseille aussi de répondre vite.
Comment répondre à un avis positif ?
Trois choses : merci, un détail tiré de l'avis, une invitation simple. Pas de publicité : Google rappelle que la réponse n'est pas l'endroit pour proposer des offres ou des promotions.
Exemple pour un restaurant. L'avis : « Super soirée, le tajine d'agneau était excellent et le service rapide. »
« Merci Karim ! Le tajine d'agneau est la recette de notre cheffe depuis l'ouverture, elle sera ravie de lire votre message. À bientôt. Sophie, la gérante »
Exemple pour un artisan. L'avis : « Plombier ponctuel, il a expliqué la panne et laissé la salle de bain propre. »
« Merci pour votre retour, Mme Lefèvre. Expliquer ce qu'on répare fait partie du travail, et nous sommes contents que tout soit rentré dans l'ordre. J.M. »
Chaque réponse est courte et ne pourrait pas être collée sous un autre avis.
Comment répondre à un avis négatif ?
Attendez d'être calme, vérifiez ce qui s'est passé (date, commande, personne présente), puis suivez cet ordre :
- Remerciez le client d'avoir écrit, sans ironie.
- Reconnaissez ce qui est vrai. Si l'erreur est la vôtre, dites-le. Si elle ne l'est pas, expliquez les faits calmement, sans accepter une faute que vous n'avez pas commise.
- Excusez-vous pour ce que le client a vécu, quand c'est justifié.
- Dites ce que vous changez, concrètement.
- Proposez de poursuivre en privé, avec le téléphone ou l'e-mail de l'établissement.
- Signez.
Exemple : une attente trop longue. L'avis : « 45 minutes pour deux pizzas, personne ne nous a prévenus. Deux étoiles. »
« Bonjour Julien, merci pour votre message. Vous avez raison : samedi, le four a pris du retard et nous aurions dû vous prévenir dès la commande. Nous en sommes désolés. Depuis, nous annonçons le temps d'attente au comptoir quand il dépasse 20 minutes. Si vous souhaitez nous en parler, appelez le restaurant et demandez Sophie. Sophie, la gérante »
Exemple : un avis que vous jugez injuste. L'avis : « Prix annoncé au téléphone non respecté. »
« Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Le prix donné au téléphone était un devis pour le remplacement du joint ; sur place, il fallait changer tout le robinet, et nous vous l'avons dit avant de commencer. Nous comprenons que la différence vous ait surpris. Si vous voulez revoir la facture ensemble, appelez-nous au numéro de l'atelier. J.M. »
Le ton reste neutre : le lecteur n'était pas là, il juge la façon dont vous parlez à un client mécontent.
Que faire d'un faux avis ?
Un avis faux, injurieux ou hors sujet peut être signalé. Dans votre fiche, sous Voir les avis, cliquez sur l'icône de signalement à côté de l'avis, choisissez un motif, puis Signaler. L'examen prend en général plusieurs jours, et vous pouvez suivre le signalement dans l'outil de gestion des avis de Google. Si l'avis reste en ligne, vous pouvez faire appel une fois.
Attention : Google ne retire pas un avis parce qu'il est négatif ou que vous n'êtes pas d'accord. Seul un avis contraire à ses règles est supprimé, et vous ne pouvez pas l'effacer vous-même. En attendant, une réponse courte et polie reste utile : « Nous ne retrouvons aucune visite correspondant à votre description. Pouvez-vous nous contacter pour que nous vérifiions ? » N'écrivez cela que si vous avez vraiment vérifié.
Quelles erreurs éviter ?
| Erreur | Pourquoi |
|---|---|
| Proposer un cadeau ou une remise pour qu'un avis soit modifié ou retiré | Le règlement de Google l'interdit expressément |
| Citer des informations privées du client (adresse, commande, santé) | Google demande de ne jamais les partager |
| Répondre à chaud, ou attaquer l'auteur | La réponse reste en ligne et sera lue par tous |
| Coller la même phrase sous chaque avis | Elle ne répond à rien et se voit tout de suite |
| Glisser une promotion dans la réponse | La réponse n'est pas un espace publicitaire |
| Écrire un long texte | Google conseille d'être bref : un long texte lasse |
Si vous voulez dédommager un client, faites-le en privé et sans rien attendre en retour sur son avis. N'écrivez jamais « nous vous offrons le repas si vous retirez votre avis ».
Comment entendre les critiques avant qu'elles arrivent sur Google ?
Un client qui peut vous écrire directement, à côté du lien Google, vous laisse parfois une chance de régler le problème.
C'est ce que fait la page d'avis Google de vCardGen. Le client scanne un QR code et voit deux boutons, toujours affichés pour tout le monde, sans note à donner d'abord : Laisser un avis Google et Écrire au responsable en privé. Le client choisit, pas vous : Google interdit de ne solliciter des avis qu'auprès des clients satisfaits, et un message privé ne remplace jamais l'avis public. La page est gratuite. Pour la mettre en ligne, vous vous connectez avec un code reçu par e-mail, et vous pouvez la modifier quand vous voulez sans changer le code imprimé. Pour placer ce code au bon endroit et savoir quoi dire au client, lisez comment avoir plus d'avis Google avec un QR code.
